Definición: Metrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que un usuario recomiende un producto o servicio, clasificando a los encuestados en promotores, pasivos y detractores.
— Fuente: NERVICO, Consultoría de Desarrollo de Producto
Que es el NPS
El Net Promoter Score (NPS) es una metrica de lealtad que evalua la disposicion de los clientes a recomendar un producto, servicio o empresa. Se basa en una unica pregunta: “En una escala del 0 al 10, cual es la probabilidad de que recomiendes nuestro producto a un colega o amigo?” La respuesta clasifica a los usuarios en tres grupos que determinan la salud de la relacion con el cliente.
Como funciona
Los encuestados se clasifican segun su puntuacion: los promotores (9-10) son entusiastas leales, los pasivos (7-8) estan satisfechos pero vulnerables a la competencia, y los detractores (0-6) son clientes insatisfechos que pueden danar la reputacion. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, resultando en un valor entre -100 y +100. Un NPS positivo se considera aceptable, superior a 50 es excelente y por encima de 70 es excepcional.
Casos de uso principales
- Medicion periodica de la satisfaccion del cliente tras interacciones clave como onboarding o soporte
- Comparacion de lealtad entre segmentos de clientes, planes de producto o mercados geograficos
- Identificacion temprana de riesgo de churn analizando tendencias negativas en el NPS
- Benchmarking competitivo comparando el NPS propio con promedios del sector
Ventajas y consideraciones
El NPS es sencillo de implementar y facil de comunicar a todos los niveles de la organizacion. Su simplicidad facilita el seguimiento longitudinal y la comparacion entre periodos. Sin embargo, al condensar la experiencia del cliente en un solo numero, puede ocultar matices importantes. Es fundamental complementarlo con preguntas abiertas que expliquen el motivo de la puntuacion y correlacionarlo con metricas operativas como el churn o la retencion.