Definición: Metrica que mide la satisfaccion inmediata del cliente con una interaccion, producto o servicio especifico mediante encuestas puntuales de escala numerica.
— Fuente: NERVICO, Consultoría de Desarrollo de Producto
Que es el CSAT
El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una metrica que mide el grado de satisfaccion de un cliente con una experiencia, interaccion o producto concreto. A diferencia del NPS, que evalua la lealtad general, el CSAT captura la satisfaccion en un momento puntual, lo que lo convierte en una herramienta ideal para evaluar procesos especificos como el onboarding, una interaccion con soporte o una funcionalidad recien lanzada.
Como funciona
La medicion se realiza mediante una pregunta directa como “Como valorarias tu satisfaccion con este servicio?” con una escala de 1 a 5 o de 1 a 10. El CSAT se calcula como el porcentaje de respuestas positivas (tipicamente 4-5 en escala de 5) sobre el total de respuestas. Por ejemplo, si 80 de 100 encuestados responden 4 o 5, el CSAT es del 80%. Las encuestas se envian inmediatamente despues de la interaccion que se desea evaluar para capturar la percepcion fresca del usuario.
Casos de uso principales
- Evaluacion de la calidad del soporte tecnico tras cada interaccion con el equipo de atencion al cliente
- Medicion de la satisfaccion con nuevas funcionalidades durante las primeras semanas tras el lanzamiento
- Seguimiento de la experiencia de onboarding para identificar puntos de friccion en el proceso
- Comparacion de satisfaccion entre diferentes canales de comunicacion o equipos de servicio
Ventajas y consideraciones
El CSAT proporciona feedback inmediato y accionable sobre experiencias concretas, permitiendo identificar rapidamente areas de mejora. Su simplicidad genera altas tasas de respuesta comparado con encuestas mas extensas. Como limitacion, solo captura la satisfaccion del momento y no predice comportamiento futuro del cliente. Es recomendable combinarlo con metricas de lealtad como NPS y de esfuerzo como CES para obtener una vision completa de la experiencia del cliente.